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管理是由細(xì)節(jié)組成的，細(xì)節(jié)是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，細(xì)節(jié)到位取決于觀念的改變。因此，只有將服務(wù)細(xì)節(jié)做到位，客人才能感覺(jué)到服務(wù)的存在，酒店才能實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)。

在酒店的日常管理中，管理的水平顯示在細(xì)微之處，將一般人不注意的小事做好，才能拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的距離。

建議國(guó)內(nèi)酒店管理者要始終將提高運(yùn)營(yíng)品質(zhì)圍繞預(yù)見(jiàn)和滿(mǎn)足客人的需要來(lái)展開(kāi)，克服對(duì)客服務(wù)中的惰性，不但要關(guān)心工程改造以及評(píng)定星級(jí)，迎送領(lǐng)導(dǎo)等事物，而且要安排足夠的時(shí)間和精力在對(duì)客服務(wù)上?？腿瞬魂P(guān)心飯店的內(nèi)部事物，他們只在乎房間的舒適度和菜肴的口味，更在乎員工關(guān)注的目光和真誠(chéng)的微笑。

日常管理和對(duì)客服務(wù)是“粗放式”，雖然也能做好貴賓接待任務(wù)，但更多的是靠人海戰(zhàn)術(shù)，因此只能做到一時(shí)而不能長(zhǎng)期堅(jiān)持，而且忽視了對(duì)普通付費(fèi)客人的關(guān)注;有各種操作程序和管理制度，但缺少的是一絲不茍的執(zhí)行者和逐崗、逐人對(duì)規(guī)章條款認(rèn)真的貫徹;很多制度流于形式，加上管理隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化不夠，員工流動(dòng)頻繁，培訓(xùn)不到位，服務(wù)品質(zhì)難以提升。

"關(guān)注客人" 就要力爭(zhēng)將每一位客人看成貴賓，嚴(yán)格地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)操作程序，把每一個(gè)細(xì)節(jié)做好，尤其提醒高層管理人員要以行動(dòng)體現(xiàn)服務(wù)精神，每天抽出一定時(shí)間親臨一線(xiàn)部門(mén)，與客人保持直接接觸。

1、“關(guān)注客人”要通過(guò)一套制度對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制來(lái)實(shí)現(xiàn)。酒店經(jīng)營(yíng)班子應(yīng)對(duì) “客人滿(mǎn)意度” 和“管理評(píng)測(cè)”中暴露出的問(wèn)題及時(shí)整改，每天了解跟進(jìn)處理情況，建立一套不斷改善服務(wù)品質(zhì),追求卓越服務(wù)的流程和體系，管理制度不能弱化，更不能流于形式;各個(gè)部門(mén)要建立自己的季度和年度工作目標(biāo)和行動(dòng)方案，細(xì)化到實(shí)施日期、進(jìn)展情況、負(fù)責(zé)人，定期更新，隨時(shí)增減，并通過(guò)每周的經(jīng)營(yíng)班子例會(huì)來(lái)檢查和督促。

2、 “關(guān)注細(xì)節(jié)”就是要關(guān)注客人住店全過(guò)程、全方位、全天候的細(xì)節(jié)，不能有任何盲點(diǎn)。從電話(huà)總機(jī)清晰、親切的問(wèn)候、接受預(yù)訂、機(jī)場(chǎng)迎接，直到結(jié)賬離店全過(guò)程;從頭發(fā)是否整潔、皮鞋是否發(fā)亮、名牌是否清楚、制服是否平整到微笑問(wèn)候、目光交流、會(huì)議廳提前多少時(shí)間開(kāi)啟空調(diào)以確保舒適度等……要細(xì)致到極致。

作好一件事要做好所有細(xì)節(jié)，做壞一件事只要忽視一個(gè)細(xì)節(jié)就夠了。因此服務(wù)無(wú)小事，有些需求可能連顧客本人都沒(méi)有意識(shí)到。但如果我們的服務(wù)人員能夠洞悉這些需求并滿(mǎn)足他們，不僅僅能給顧客更多的滿(mǎn)意，更大的驚喜，而且酒店的贏利，員工自身的發(fā)展與提高，都可以在這些小事中得到實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然，全部的細(xì)節(jié)要體現(xiàn)“關(guān)注客人”的思想。追求細(xì)節(jié)的完美并非是教條的機(jī)械，要所有酒店的員工不斷學(xué)習(xí)，不斷思考，不斷推陳出新。

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